3.15消费者权益保护常识
什么叫消费者的合法权益？
消费者的权益是指消费者在消费过程中所享有的权利和应得的利益。它包括消费者在购买、使用商品时应享有的权益，也包括消费者在接受服务时应享有的权益。消费者的合法权益是指消费者所应享有而被国家法律、法规及地方性法规所认可的、独自享有的权利。社会保障及法规保护的是消费者的合法权益。消费者在购买、使用商品或接受服务时，有意给经营者造成侵害，或者由于消费者故意或过失而使自身利益受到损害，社会与法律对之不予保护。保护消费者权益绝不是无原则、无界限地予以保护。
什么是消费争议
消费争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的争议。消费者争议是有关消费者权益的争议。消费者权益是消费者在购买、使用商品及接受服务时而依法享有的权利和利益。消费者争议的发生或是由于其认为经营者的行为侵犯了合法权益，或者是由于消费者与经营者之间就与消费者权益有关问题具有不同的认识，因而发生争执。这种争议，从法律属性上看，属于民事权益争议的范畴。其具有如下特点：
第一，是在消费领域或消费过程中产生的。消费纠纷，顾名思义，必然是与消费相关的纠纷。根据《消费者权益保护法》的有关规定，其具体范围包括消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程与经营者之间产生的争议；经营者在为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时与消费者产生的争议；农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中与经营者发生的争议。
第二，是关于消费者权利或者经营者义务的争议。《消费者权益保护法》和《产品质量法》以及其他法律法规，赋予消费者一系列权利如安全权、知情权、公平交易权等；同时也赋予了经营者一系列的义务，而有些义务是和消费者的权利相对应的，如保证商品和服务安全的义务，提供商品和服务真实信息的义务、保证商品和服务质量的义务等。尽管实际生活中消费纠纷千差万别，有的因产品质量而起，有的因服务价格而生，有的甚至因双方斗气而生，但其核心集中在权利义务上。商品和服务的背后，隐藏着的是消费者的权利和经营者的义务。
第三，消费者争议具有民事纠纷的性质。经营者与消费者之间发生的实体法律关系一般只能是民事性质的法律关系。因为，双方的法律地位平等，彼此不存在的隶属关系，而与国家行政机关发生纠纷，不属于消费者争议。国家以民事主体身份为消费者提供服务时，亦可能在国家机关与消费者之间发生争议(如不合理收费引起的争议)。在这种情况下，国家机关与经营者地位相当，其与消费者之间的争议具有民事争议的性质，属于消费者争议的范围。
发生消费纠纷后哪些途径可以解决
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过下列途径解决：
1．与经营者协商和解；
2．请求消费者协会调解；
3．向有关行政执法部门（如工商、技术监督、物价、卫生、商检、烟草专卖等）申诉；
4．根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
5．向人民法院提起诉讼。
如何与经营者协商解决消费纠纷？
消费者在找经营者协商之前，应咨询或学习《消费者权益保护法》、《产品质量法》、新“三包”规定及其他相关的法律、法规，弄清经营者在哪些方面损害了自己的权益；是退货、换物还是修理，能得到多少赔偿等。然后带着法规和实物、发票去找商场负责人，陈述自己购物及发现质量问题经过，并依法提出自己的赔偿要求。经过协商能得到满意解决最好。如协商不成，可寻求其他解决途径。
如何向消费者协会投诉？
投诉以文字材料为准。要把投诉人的姓名、地址、邮政编码和被投诉单位名称、地址，受损害事实，所购商品的名称、牌号、规格、数量、价格、生产单位及交涉经过等内容写清楚，并提出自己的合理要求。未经消协同意，不要邮寄票证、单据和实物，以防丢失。
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请注意，以下6种情况之一的投诉，消费者协会不予受理：
1．购买商品不是用于自己消费，而是用于生产或销售的投诉（不含农民购买自用的生产资料）；
2．企业（包括个体工商户）之间的经济纠纷的投诉；
3．个人私下交易商品，属于违约纠纷的投诉；
4．提不出被投诉者的名称、地址和必要证据的投诉；
5．司法、行政部门已受理的投诉；
6．不符合国家有关规定的投诉。
如何向有关行政部门申诉？
消费者受损害后，经与经营者协商不成，可选择向行政部门（一般是向工商所）申诉，直接向经营者的行政主管部门或所在地行政执法部门出示证据，陈述自己受害经过，提出赔偿要求，希望有关部门在调查了解弄清事实基础上，依法作出赔偿等决定。
如何向人民法院起诉？
消费者在四种情况下，可向人民法院起诉：
（1）在与经营者协商不成情况下，可直接向人民法院起诉；
（2）消费者对消费者协会调解或行政部门已作出的赔偿决定不满意，可向人民法院起诉；
（3）经营者拒不执行已作出的调解和赔偿决定时，可以向人民法院起诉；
（4）消费者向消费者协会投诉经调解不成后，为保护消费者应有的权利，消协可支持受损害者向人民法院提起诉讼。
投诉诉讼中应注意的几个方面
1.要心平气和、有条有理、有凭有据地叙述自己权益遭受侵害的事实、经过，不要怒气冲冲，骂骂咧咧和杂乱无章。有些消费者在自己的权益受到侵害时表示出极度的气愤，这是正常的，也是可以理解的，但是一旦进行投诉或提起诉讼后，要善于控制自己的情绪，心平气和、有条不紊的将事实经过表述清楚，以使接待投诉、申诉的同志能了解事情的整个过程，清楚投诉要求，这样有利于消费者的投诉取得较好的效果。
吵吵嚷嚷不仅达不到投诉效果，而且污染投诉环境，这是不足取的。
2.不要用个人感情来代替侵害事实。消费者的权益是否受到侵害，要用事实、证据来证明，而不能感情用事。有些消费者在投诉、申诉、起诉时，事实不清楚、法律关系不明确、证据不充分，却反复强调因“侵害”而使自己的感情受到刺激、打击，从而认定经营者侵权，这是毫无道理的。他们往往强调商品损坏情况使自己感情上遭受“打击”，却不实事求是地去分清责任方，甚至明明是自己的过错，还要强调精神“创伤”，博取同情，这与投诉的宗旨相去甚远。
3.不要用夸张的方式突出自己所受的侵害。有些消费者为强调自己所遭侵害程度的严惩性，故意用夸张的方式以引起接待投诉、申诉部门的重视，甚至违反社会公德和影响有关部门的工作秩序。例如，有一家庭老父久住养老院，儿子为表孝心为其购置了一台彩电放在父亲的床前，一日因彩电质量问题引起火灾，将瘫痪的老父烧死。这本来是一起严重的产品责任事故，但该老人的儿子在向本市某报社投诉时，带领家人腰绑白带，将其父亲的遗像放置在报社办公桌上，同时放上花圈和用随同携带的录音机播放哀乐，将报社办公室布置成灵堂，想以此突出自己所遭侵害的严惩性。这种违反社会公德和影响工作秩序的错误行为，遭到了报社同志的严厉批评，并当场令其撤除。
4.要正确掌握要求精神损害赔偿的尺度。精神损害赔偿的范围，根据《民法通则》的规定，只限于侵犯公民姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权以及法人的名称权、名誉权和荣誉权，其他人身权利受到侵害未引起财产损失的不宜适用。即使是公名或法人的上述权利受到侵害，但并未造成经济损失的，也不一定都采用金钱赔偿的办法来解决。这也就是说精神损害赔偿只限于人格权、人身自由方面的，《消费者权益保护法》第43条对此也已作了规定。另外，精神赔偿的方式有停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失。所以，消费者要弄清精神损害赔偿范围，并且，根据实际情况提出赔偿方法，不要一味地强调金钱赔偿。
如何收集证据并举证？
消费者在投诉或诉讼中，最重要的一个环节就是对自己权益被侵害的事实，向社会团体、行政机关或司法机关提供证据，也就是法律上所称的“举证”。《民事诉讼法》第64条第1款规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”在民事诉讼中，证据主要是由提出权利主张的当事人提供的，如举证不足就可能会败诉。
根据民诉法第63条的规定，证据包括以下7种：1、书证，主要有各种合同、文书、票据、书信等；2、物证，一般情况下，当事人争执的标的物往往就是物证，如消费者在请求赔偿自己所受的损失时，手执被损害的物体就是物证；3、视听资料，包括录音、录像带、计算机软盘等；4、证人证言，证人必须是当事人以及他们的诉讼代理人以外的具有法律行为能力的自然人；5、当事人陈述；6、鉴定结论；7、勘验笔录。
这里有几个问题需要注意。消费者向法院提供证人的，要说明证人的身份和可以证明的事实，使法院确认证人与当事人无亲属关系或利害关系。如证人即将死亡，消费者应及时向法院申请证据保全。所谓证据保全是指在证据可能灭失或以后难以取得的情况下，人民法院根据诉讼参加人的请求或依职权采取措施加以确定和保护的制度。如果即将死亡的证人证言通过其他证据也能证明的，则不需要申请证据保全。
消费者向法院如提交书证、物证和视听资料的，书证和物证应当提交原件原物，但如提交原件原物有困难的，可以提交复制品、照片、副本、笔录等，提交外文书证的，应附中文译本。这里还有一个问题值得探讨，即私自录音的视听资料是否有效。
最高人民法院在1995年3月作出一个司法解释：“未经对方当事人同意私自录制其谈话，系不合法行为，以这种手段取得的录音资料，不能作为证据使用。”这种行为主要是违反了“当事人意思自治”的原则，所以是不符合法律的。但是，私自录音的资料是否可在向消委会、新闻单位、行政机关投诉、申诉时使用呢？法律调整的对象是法律关系，而引起法律关系发生、变更、消灭的是法律事实，而一个法律事实的成立必须要有符合法律原则的证据，这是一个消费纠纷在进入司法程序后必须遵循的司法原则。但是，消费者委员会作为社会团体对消费纠纷进行的调解，只是一种普通的社会行为，而消费者向他们提供的证据不能视为法律事实，而只是一般事实或普通事实。因为有些事实作为基本事实或普通事实是存在的，只是不能构成法律事实而已。
另外，消费者与经营者在流通领域中相比较而言属于弱者，而且取证也比较困难，这是日常生活中的基本事实，所以，在非司法程序解决消费纠纷时，应允许消费者出示未经经营者或证人同意的录音资料，但不能作为正式证据，可作供消委会和行政机关参考的证据，消费者委员会在作出调解意见时或行政单位在作出处理意见时，是否采纳这种参考证据，由他们自行决定。
消费者在向法院提供证人证言，如对方当事人对证人的行为能力发生怀疑时，即通常俗称的“憨徒”时，应由有关部门作出正确正式的鉴定意见。
在民事诉讼中，消费者应该围绕受损害的事实全面收集证据，使收集的证据足以反映纠纷的来龙去脉和关键情节的事实真相，从而证明自己的主张。在收集证据时思路应从以下几个方面展开：
1.反映当事人法律关系形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据、加工承揽、保管合同的文件；
2.反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的实物，对实物质量问题的检验鉴定结论等；
3.能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等。
鉴于消费者对某些制造过程较为复杂的产品不甚了解，很难提出证据证明被告的过错，为充分保护消费者行使诉权，《产品质量法》规定：“因产品存在的缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”这就是说原告只须证明自己的损失是由于产品的原有缺陷所致就可提出赔偿要求，被告如果要说明产品本身没有缺陷，是消费者或其他人操作上存在问题的话，举证责任在被告。
当事人举证一般应在自己向法院提出主张后至法庭审理终结前，如一时不能提交的，法院可指定期限令其提供，如仍有困难的，可向法院申请延期，延长的期限由法院决定。
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